La gestione professionale dell'azienda alberghiera

Indice:

Parte I. La gestione professionale dell'azienda alberghiera
Introduzione
Cosa significa lavorare in un'azienda alberghiera
(L'albergo: marketing applicato all'ospitalità; L'albergo e gli scopi base di chi ci lavora; Il lavoro in albergo: la sostanza. I lati positivi, le criticità)
L'impresa alberghiera e le professioni che ospita
(L'albergo, un prodotto in vendita; La gestione dell'albergo: le qualità materiali e immateriali; La gestione della professionalità: mestiere e comportamento; La gestione del cliente e la disponibilità al servizio; La manutenzione che gestisce la qualità materiale; Professionalità e qualità: il cliente valuta per confronto)
Principi di marketing alberghiero
(Il marketing classico e qualche ricaduta sugli alberghi; Tutto vale, purché serva a vendere di più; Fidelizzare tutti i clienti fidelizzabili; Esaltare l'individualità e l'unicità dell'albergo)
Il conto economico e il profitto dell'albergo
(La sola fonte di profitto dell'albergo è il cliente; Il conto economico: il principale elemento di gestione; Il conto economico: come funziona; Il conto economico: come entra nella logica del sistema; Il conto economico e i centri di costo; Il conto economico e il rapporto qualità/prezzo)
Quattro regole per una gestione eccellente
(Dare la maggiore importanza a ciò che conta di più; Trattare i clienti in modo "speciale" e personalizzato; Gestire o farsi gestire: una scelta che può condurci altrove; Comportarsi sempre in modo responsabile)
L'ineludibile arte di saper e di conoscere
(Conoscere i clienti è il prerequisito per l'eccellenza; I modi per raccogliere informazioni sono tutti imperfetti; Trasformare i dipendenti in intervistatori è impensabile; Raccogliere e gestire le informazioni già in albergo)
L'arte di comunicare professionalmente
(Comunicare non è istintivo ma è pura professionalità; Comunicare comincia dall'ascolto; Non dare torto a un cliente è comunicazione utile; Comunicare con la struttura può essere difficile; Stabilire regole di comunicazione positive)
La guerra ai difetti
(I difetti degli alberghi: sempre un fatto di consapevolezza; La caccia ai difetti è una priorità; Il programma "caccia ai difetti")
Trasformare i reclami in motivi di successo
(Verso chi reclama: cortesia, serietà e consapevolezza; Verso il reclamo: professionalità , serietà e freddezza; Verso colleghi e direzione: disponibilità e collaborazione)
Parte II. Le funzioni principali dell'azienda alberghiera
Introduzione
Il direttore d'albergo
(Giorgio Lama; Giancarlo Negro)
La direzione commerciale
(Claudio Schenardi; Dorella Lazzarotto; Marco Venturi)
Il front office manager
(Massimiliano Moretti: Ann Johansson)
Yield & revenue manager
(Moira Cataldi; Silvia Dotta)
Il food & beverage manager
(Onofrio Zaccaro; Moira Cataldi; Vincenzo Lapenna)
Il concierge
(Federico Barbarossa; Mario Gambron)
Lo chef
(Luigi Tessitore)
Il maître d'hotel
(Stefano Ambrosini)
Il sommelier
(Nicola Bonera; Michele Garbuio)
Il barman
(Tony Micelotta; Stefano Brancato)
La governante
(Raffaella Cavallarin; Donatella Mainardi)
Il capo servizio manutenzione
(Enzo Di Mauro; Giovanni Cinà)
Appendici
Introduzione
Tredici aree d'ospitalità e le loro regole
(L'ospitalità telefonica è un fatto delicato e professionale; La prenotazione è il mio impegno d'ospitalità; L'ospitalità all'accoglienza è il benvenuto dell'albergo; L'ospitalità al ricevimento è l'impronta dell'albergo; L'ospitalità al congedo è il "momento della verità"; L'ospitalità del bagagisti è il premio e l'ultimo contatto; La promozione dei servizi interni è ospitalità; L'ospitalità al ristorante equivale ad un invito a cena; L'ospitalità al bar è fatta di cordialità e disponibilità; L'ospitalità ai congressi: servizi tecnici e discrezione; L'ospitalità ai piani è come invitare qualcuno a casa; La hall equivale ad una presentazione dell'albergo; La manutenzione può migliorare o rovinare l'ospitalità)
Un prontuario di comportamento
Le basi per un decalogo di comportamento
Bibliografia.