Clienti soddisfatti. Vincitori e vinti nella battaglia per la preferenza dei consumatori

Il libro documenta in maniera esaustiva l'interessante legame tra soddisfazione del cliente e rendimento azionario, nel senso che le aziende che soddisfano "meglio" il proprio mercato - in questi tempi di iperscelta ed estrema fragilità dei legami commerciali - sono destinate a garantirsi in futuro redditi più alti con più certezza e per tale ragione ad ottenere maggiore riconoscimento dal mercato finanziario in termini di rendimenti azionari. La teoria è interessante e suggerisce di riservare maggiore attenzione alla soddisfazione della clientela, utilizzando però nuove metodologie e informazioni al posto di quelle in uso attualmente, che - è un'altra delle affermazioni dell'autore - spesso sono inutili dal punto di vista operativo, se non addirittura fuorvianti. Niente però viene suggerito su come strutturare una ricerca in tal senso, nulla viene detto su come progettare un sistema che consenta di correlare dati, informazioni, comportamenti organizzativi e feedback. E da questo punto di vista, forse sovraccaricando erroneamente l'obiettivo del testo, il libro mi ha un po' deluso. Al termine della lettura del lavoro se ne esce con la consapevolezza (o con un suo rafforzamento, nel caso questa già ci fosse nel lettore) che le aziende che intendano guardare con lungimiranza al loro futuro devono riservare maggiore attenzione alla soddisfazione del cliente, focalizzando i proprio sforzi sugli aspetti che influiscono maggiormente sul suo livello di soddisfazione, evitando di apporre cambiamenti migliorativi a pioggia, a tutti gli elementi del prodotto, del servizio e della relazione commerciale, come invece suggerirebbero le teorie orientate al Total Quality. In sintesi, un buon testo, interessante e di piacevole lettura, cui però (forse erroneamente) avevo attribuito una "valenza formativa" che non è stato in grado di garantire. Ah, la forza del titolo!!!!