Clienti al centro. Reinventare il business nell'era della customer experience

La customer experience, termine utilizzato dal testo, è solitamente mediocre e poco considerata dalle imprese. Quelle che ne invece ne avranno cura e le faranno raggiugere livelli di eccellenza avranno una freccia al loro arco che le consentirà di fare veramene la differenza e di spiccare sulla concorrenza. E' questo il principio base da cui il testo parte per approfondire il concetto di customer experience, che va oltre la soddisfazione delle esigenze della clientela fino ad estendersi al campo della facilità e della piacevolezza. I clienti cioè devono trovare l'interazione con il prodotto, il servizio e l'impresa in tutti i punti di contatto non solo utile, ma anche semplice e piacevole. Tutto l'ecosistema, per fare un altro riferimento al testo, costituito da dipendenti, partner e clienti di un'azienda, deve viaggiare all'unisono verso tale obiettivo. Vengono descritte le sei discipline che devono essere gestite per una customer experience di qualità, dalla strategia alla conoscenza del cliente, dalla progettazione alla misurazione, dalla governance alla cultura. Viene infine descritto lo stato di maturità di un'impresa nel percorso verso l'adozione di pratiche di customer experience - dalla fase di miglioramento a quella di consolidamento/mantenimento - e vengono elencate le caratteristiche della nuova figura dirigenziale del Chief Customer Officer (CCO), che si sta diffondendo rapidamente e che in futuro non potrà mancare nelle aziende che mirano a una gestione unitaria e strategica di una relazione con i clienti basata sulla continuità e sul vantaggio reciproco.