Ascolto attivo ed empatia. I segreti di una comunicazione efficace

Indice
Ascolto, empatia e leadership conversazionale
(Ascoltare le emozioni. Emozioni e comunicazione; La scalata di Howell. Passaggi verso la fluidità; Saper "leggere" le persone. Un ritorno alle nostre sensibilità ancestrali; Saper cogliere segnali; Dal pressing verso l'essere persuasivi alla riscoperta dell'ascolto di qualità; L'ascolto oltre le parole. Vie per l'ascolto empatico; Il potere dell'ascolto; Saper cogliere le risonanze emotive, verso l'"ascolto sensibile"; Ikigai. L'ascolto potenziato tramite modelli)
La scala dei livelli di ascolto
(Le modalità di ascolto negative: quando e come dare il peggio di sé sbagliando tutto il possibile nell'ascolto; L'ascolto schermato o distorsivo; L'ascolto giudicante/aggressivo; Ascolto apatico o passivo; Ascolto a tratti; L'ascolto efficace. Ascolto selettivo, attivo, empatico e simpatetico; Ascolto selettivo; Ascolto attivo; Ascolto empatico; Ascolto simpatetico)
L'empatia e l'ascolto empatico
(Dati ed emozioni: i due ingredienti basilari dell'ascolto empatico; Empatia e comunicazione empatica: i quattro livelli dell'empatia nel metodo ALM/HPM; Elementi positivi e distruttivi dell'empatia; "Esserci" nella relazione: separare l'ascolto dalle attività di "espressione" e generare il "flusso empatico"; Il Decalogo per un ascolto empatico di qualità. Dieci regole da applicare sempre; Empatia e ascolto fanno bene a chi li pratica e a chi li riceve: alcune evidenze dalla ricerca; Differenza tra empatia e simpatia; Approfondimenti sulle tecniche di ascolto attivo ed empatia; Tecniche verbali di ascolto attivo; Tecniche paralinguistiche di ascolto attivo; Tecniche non-verbali di ascolto attivo)
Comunicazione e ascolto come incontro tra mondi
(L'ascolto di se stessi. Esercizio in 3 fasi. Localizzare 1) aspetti che ci caratterizzano, 2) i nostri "tag", 3) i nostri "target"; Comunicazione olistica e ascolto olistico; L'avvicinamento relazionale. Questione di voce, di parole, di contenuto; Ascoltare i micro-segnali della voce e delle parole. Dallo stress vocale, alla qualità della pronuncia, alla fiducia e affidabilità, sino alla camminata. Ascoltare il "tutto"; Incontrarsi tra mondi e "sfere" personali; L'ascolto multiplo, ascolto di più tracce e più livelli nello stesso flusso comunicativo; Il valore del silenzio)
Ascoltare le convinzioni e i sistemi di credenze (belief system)
(Gli errori più comuni dell'ascolto; Ascoltare le means-end chains. Catene mezzi-fini; Domande potenti: domande che aprono il mondo della persona; Il network umano)
Fasi dell'ascolto
(L'incontro. Preparazione - incontro - debriefing; L'Analisi della Conversazione Strategica (ACS); Mosse conversazionali; Il valore relazionale delle mosse e le mosse di riparazione (repair); Ascoltare le culture: culture "ad alto contesto" e culture "a basso contesto"; Le linee di conversazione; Turn-taking: la gestione dei turni di parola; Topic-setting, topic-shifting e content management: la gestione dei contenuti conversazionali; Ricentraggio della conversazione; Mosse conversazionali - il gioco di scacchi che avviene durante le conversazioni; I Sistemi Interpersonali Motivazionali (SIM) e la leadership di ascolto)
Leadership conversazionale e pratiche dell'ascolto
(Padroneggiare le energie e le risorse comunicative per ascoltare meglio; Teorie dei giochi e leadership conversazionale; Essere leader tramite l'ascolto; Dialogo cooperativo (cooperative interaction))
Emozioni e ascolto
(Distinguere le emozioni, in noi e nell'altro; Riconoscere lo stato emotivo e dare un nome alle emozioni; Che cosa cogli oltre le parole; Le competenze sottili da apprendere nell'ascolto attivo)
La rappresentazione di sé e l'ascolto. Teatro, maschere e "facciate" nella comunicazione
(Riconoscere gli archetipi che le persone interpretano; La rappresentazione di sé dell'ascoltatore; La negoziazione dei ruoli e gli esiti dell'incrocio tra le diverse rappresentazioni di sé delle parti; Le regole del colloquio e dell'intervista; La costruzione della credibilità. Elementi che creano fiducia ed elementi che erodono la fiducia; La source credibility e la credibilità personale)
Empatia, percezione e segnali comunicativi multipli. Una mappa per orientarsi nella comunicazione olistica
(Analizzare i segnali verbali, paralinguistici e non verbali - Una mappa per la comunicazione umana; Comunicazione olistica e ascolto olistico. La ricerca di una comunicazione "vera", con gli altri e con se stessi; Le coerenze e incoerenze tra segnali esterni e realtà interna; Conoscere prima di giudicare. La comunicazione è sempre interculturale, anche se non ce ne accorgiamo; Ascoltare la latitudine di accettazione di una persona, di un'idea, di un prodotto, di un servizio, di un concetto)
Ascolto e stati di coscienza
(Ascoltare lo stress vocale di chi ci sta parlando per capire il grado di bugia o verità. Supporti informatici; Concedersi ascolto, concedere ascolto. Oltre la corazza caratteriale e muscolare)
T-Chart: l'ascolto degli eventi tra spazi e tempi psicologici
(Fare buon uso del T-Chart come strumento di ascolto ed empatia. Il T-Chart come strumento di analisi nel coaching, counseling, terapia, leadership; Andare a caccia di action lines (linee di azione, prototipi comportamentali, euristiche))
T-Chart e ascolto in azienda
(L'ascolto in azienda come risorsa pregiata; Il T-Chart come sistema per fare le domande giuste: problem-solving (risolvere i problemi) e problem-setting (inquadrare i problemi); Concetti cardine: densità ed estensione della prospettiva temporale; Struttura del T-Chart; Hypervisioning positivo: esplorare il futuro aspirazionale; Analisi del quadrante passato; Analisi del quadrante futuro; Chi siamo e chi vorremmo essere. Esplorare i diversi livelli dell'immagine di sé e dell'altro; Una griglia di analisi dei tempi psicologici per l'ascolto mirato)
Bibliografia.